Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi tiếp nhận

Công ty TNHH Phát Triển Thương Mại Trần Gia tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

  • Thông tin sản phẩm Malizia
  • Tư vấn và xác nhận đơn hàng
  • Giá bán, thanh toán và khuyến mại
  • Vận chuyển và giao nhận
  • Giao sai, giao thiếu hoặc sản phẩm hư hỏng
  • Đổi trả và hoàn tiền
  • Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • Việc thu thập, sử dụng và bảo mật thông tin cá nhân
  • Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình khách hàng giao dịch với Công ty.

Đối với đơn hàng được thực hiện trên Shopee hoặc nền tảng thương mại điện tử của bên thứ ba, khách hàng có thể gửi yêu cầu trực tiếp trên nền tảng đó và đồng thời liên hệ với Công ty để được phối hợp xử lý.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức sau:

Qua điện thoại hoặc Zalo

  • 02433.212.333
  • 0961.844.999

Qua email

  • info@malizia.com.vn

Qua biểu mẫu trực tuyến

Khách hàng có thể gửi thông tin qua biểu mẫu liên hệ hoặc biểu mẫu tiếp nhận khiếu nại được công bố trên website: https://malizia.com.vn/

Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

Công ty TNHH Phát Triển Thương Mại Trần Gia

  • Trụ sở chính: Số 149 Xuân Thủy, Phường Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
  • Văn phòng đại diện: Số 122 Phú Diễn, Phường Phú Diễn, Thành phố Hà Nội
  • Văn phòng đại diện phía Nam: 65/25 đường 339, Phường Phước Long, Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian tiếp nhận:

08:00–17:15, từ thứ Hai đến thứ Bảy hằng tuần, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

  • Họ và tên
  • Số điện thoại hoặc email
  • Mã đơn hàng nếu có
  • Tên sản phẩm liên quan
  • Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
  • Thời điểm phát sinh sự việc
  • Hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu liên quan
  • Phương án khách hàng đề nghị giải quyết.

Công ty có thể yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết để xác minh vụ việc.

Thông tin khách hàng cung cấp được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin của Công ty.

4. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận

Công ty tiếp nhận thông tin qua một trong các kênh đã công bố và ghi nhận nội dung vụ việc.

Bước 2: Xác nhận và phân loại

Công ty kiểm tra thông tin, xác định nội dung thuộc nhóm tư vấn, đơn hàng, vận chuyển, đổi trả, sản phẩm hoặc bảo mật thông tin.

Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, Công ty sẽ liên hệ đề nghị khách hàng bổ sung.

Bước 3: Xác minh và xử lý

Công ty đối chiếu thông tin với các bộ phận, đơn vị vận chuyển, nền tảng bán hàng hoặc bên liên quan để xác định nguyên nhân và trách nhiệm.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể gồm:

  • Giải đáp hoặc cung cấp thêm thông tin
  • Điều chỉnh thông tin đơn hàng
  • Giao bổ sung hoặc đổi sản phẩm
  • Thu hồi sản phẩm
  • Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ
  • Xin lỗi và khắc phục sai sót
  • Từ chối yêu cầu và thông báo rõ lý do
  • Phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 4: Thông báo kết quả

Công ty thông báo kết quả qua điện thoại, Zalo, email hoặc phương thức khách hàng đã sử dụng để liên hệ.

5. Thời hạn xử lý

Công ty phản hồi ban đầu trong vòng:

03 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.

Thời gian giải quyết thông thường:

Không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ.

Đối với vụ việc phức tạp, cần kiểm tra sản phẩm, làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về nguyên nhân và thời gian dự kiến hoàn thành.

Thời gian chờ khách hàng bổ sung hồ sơ không được tính vào thời hạn giải quyết.

6. Yêu cầu xem xét lại

Nếu chưa đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có thể yêu cầu Công ty xem xét lại bằng cách liên hệ qua hotline hoặc email đã công bố.

Khi gửi yêu cầu xem xét lại, khách hàng cần nêu rõ:

  • Nội dung chưa đồng ý
  • Kết quả đã nhận
  • Tài liệu hoặc căn cứ bổ sung nếu có
  • Phương án đề nghị.

Công ty sẽ kiểm tra lại và phản hồi trên cơ sở hồ sơ, chính sách đã công bố và quy định pháp luật.

Nếu hai bên không thể thống nhất, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan giải quyết tranh chấp hỗ trợ theo quy định.

7. Trường hợp Công ty từ chối giải quyết

Công ty có thể từ chối yêu cầu nếu:

  • Không đủ thông tin để xác minh sau khi đã đề nghị bổ sung
  • Không xác định được giao dịch hoặc sản phẩm liên quan
  • Nội dung không thuộc trách nhiệm hoặc thẩm quyền của Công ty
  • Yêu cầu có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc lạm dụng
  • Nội dung xúc phạm, đe dọa hoặc vi phạm pháp luật
  • Vụ việc đã được giải quyết bằng quyết định có hiệu lực của cơ quan có thẩm quyền.

Khi nội dung không thuộc thẩm quyền, Công ty sẽ phản hồi và hướng dẫn khách hàng liên hệ đơn vị phù hợp nếu có đủ thông tin.

8. Nguyên tắc giải quyết

Việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc:

  • Khách quan, thiện chí và minh bạch
  • Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng
  • Căn cứ vào chứng từ, thông tin giao dịch và tài liệu liên quan
  • Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên
  • Tuân thủ chính sách đã công bố và quy định pháp luật.

9. Hiệu lực

Nội dung này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website.

Công ty có thể cập nhật quy trình khi hoạt động thực tế hoặc quy định pháp luật thay đổi. Phiên bản cập nhật sẽ được công bố công khai và ghi rõ ngày có hiệu lực.